Aandacht backoffice overheid

Managen van de backoffice

De dienstverlening van overheden laat nog te wensen over, vooral omdat de aandacht voor de backoffice achter is gebleven in vergelijking bij die voor de frontoffice. Dat blijkt uit een vergelijking tussen overheden in 22 landen. Het internationale consultancybureau Accenture vergeleek de dienstverlening in 22 landen. Daarin betrok het zowel eigen ervaringen als die van gebruikers.

Singapore winnaar

Singapore haalt als enige een 100% score als het gaat om een volwassen dienstverlening. De plaatsen twee tot en met vijf zijn ingeruimd voor Canada, de V.S., Denemarken en Zweden. Nederland haalt een score van 45% en bezet daarme een dertiende plaats.

Architectuur

Overheden hebben de voorbije jaren veel werk gemaakt van aanpassingen in de frontoffice, daarbij is de aandacht voor de backoffice een ondergeschoven kindje gebleken volgens het rapport. Overheden hebben te weinig aandacht besteed aan de architectuur ‘aan de achterkant’. Dat zorgt dat de burger gefrustreerd raakt omdat hij een consistent serviceniveau verwacht.

Contact Center Overheid

In het rapport wordt de loftrompet gestoken over instrumenten als Digid en BurgerServiceNummer in Nederland. Ook wordt opgemerkt dat er de komst van een Contact Center Overheid een verbetering is. Bij hetzelfde onderzoek een jaar geleden werd het ontbreken van een gecoördineerde multichannel strategieals een duidelijk gemis ervaren. Maar de onderzoekers vinden het opvallend dat de uitvoering van het Contact Center aan de gemeenten wordt overgelaten. Zij krijgen alleen instrumenten aangereikt. Het is aan de gemeenten verder zelf om de dienstverlening op te bouwen.

Waarschuwen

De Nederlanders waarderen de elektronische dienstverlening duidelijk beter sinds drie jaar, maar verwachten ook veel. De onderzoekers waarschuwen de Nederlandse overheid daarom blijvend werk van een goede dienstverlening te maken en het opgebouwde krediet niet teniet te laten doen.

Comments Off on Aandacht backoffice overheid

Comments are closed.